Статьи по экономическим темам

Все сотрудники «ФК» - это одна команда, которая стремится к развитию, улучшая качество работы и находя новые возможности для удовлетворения потребностей наших клиентов.

•Стандарты обслуживания и продаж, необходимы для того, чтобы наши Клиенты получили лучший уровень обслуживания.

•Если наши Стандарты обслуживания и продаж отвечают или превышают ожидания наших Клиентов - это дает нам неоспоримое преимущество перед конкурентами в любом уголке нашей страны.

•Результаты обслуживания Клиентов в соответствии со стандартами:

увеличение объемов продаж за счет увеличения количества удовлетворенных Покупателей;

повышение лояльности Покупателей по отношению к компании;

•дополнительное конкурентное преимущество;

•создание единого фирменного стиля обслуживания Клиентов в нашей компании;

•формирование у Клиентов чувства уверенности и надежности при посещении пунктов по выдачи кредитов, контактов с сотрудниками компании;

понимание каждым сотрудником компании, работающим с Клиентами, возможностей и направления развития своих знаний и навыков.

Стандарты обслуживания клиентов

Принципы компании в отношении Клиента

•Доверие и честность - деловая репутация является основой нашего успеха и доверия клиентов и партнеров.

•Партнерство - мы не даем формальную консультацию, мы оказываем помощь. Наши Клиенты получают больше, чем ожидают.

•Индивидуальный подход - мы можем найти несколько решений для любой ситуации Клиента.

•Преданность идее, ответственность - мы несем ответственность перед Клиентами за Компанию в целом.

•Инновационность и Инициативность - наши действия направлены не только на выполнение, но и на перевыполнение целей.

•Коммуникабельность – мы умеем успешно взаимодействовать и устанавливать доверительные отношения с клиентом и коллегами.

•Надежность -мы выполняем работу согласно правилам и инструкциям компании и закона.

•Баланс интересов - мы предлагаем только лучшие решения, как для Клиентов, так и для компании.

Условия успешного выполнения стандартов.

•Открытое и доброжелательное общение с Клиентом.

·Знание всего перечня продуктов\услуг предоставляемых компанией. Знания сильных и слабых сторон предоставляемых продуктов\услуг. Знание истории, главных конкурентных преимуществ компании.

·Забота о проблемах Клиента при обслуживании и продаже Клиенту продуктов\услуг компании.

·Знание и выполнение нормативных документов компании: «Положение о кредитовании», «Должностная инструкция», и др.

·Умение гармонично сочетать в работе выполнение Стандартов и индивидуальный подход, умение ориентироваться в нестандартных ситуациях и гибко подходить к их решению.

Для всего персонала компании, обслуживающего Клиентов, Стандарты являются обязательными к исполнению. Каждый новый сотрудник проходит обязательное обучение Стандартам.

 Стандарты обслуживания клиентов

Внедрение Стандартов обслуживания и продаж в компании проводится в таком порядке:

обучение Стандартам;

контроль знания стандартов;

контроль выполнения стандартов.

Ответственным за внедрение и контроль стандартов является:

на уровне компании в целом: Директор компании;

на уровне региона: Региональный менеджер;

на уровне области: Областной менеджер;

на уровне пункта выдачи: Менеджер по кредитованию.

Контроль выполнения стандартов проводится в 2-х формах:

А) Внешний контроль:

представителями торговых сетей;

использование методики Mystery Shopping («Таинственный покупатель»).

Б) Внутренний контроль выполняется:

торговым представителем;

операционным менеджером;

областным директором;

в соответствии с планами по проверке выполнения стандартов.

Стандарты обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания клиентов – это свод правил и рекомендаций по качественному обслуживанию.

Стандарты представлены 2-мя группами:

•Субъективные – определяют, какое отношение к клиенту нужно продемонстрировать, какое впечатление произвести, чтобы обслуживание на каждом этапе было качественным.

•Поведенческие – определяют, какие действия необходимы на каждом этапе продажи и какие являются недопустимыми/ нежелательными.

Этапы работы кредитного специалиста с клиентом.

oПривлечение Клиентов.

oПриветствие, установление контакта.

oВыяснение потребности клиента.

oКонсультирование и презентация услуги.

oРабота с возражениями и Заключение договора.

o Оформление кредита.

oОбслуживание клиента после заключения договора.

Стандарты обслуживания клиентов

1. Подготовительная работа. Привлечение Клиентов.

Задача данного этапа – привлечь внимание к Вам, как представителю компании «Family credit», к услугам, которые предоставляет компания.

Результат: количество Клиентов, достаточное для выполнения планов по количеству выданных кредитов.

1.1 Поддерживайте позитивный и доверительный контакт с продавцами товара в Вашей торговой точке.

Например: Продавцам техники будет приятно, если вы будете интересоваться ими лично (личные интересы, интерес к работе продавца, планы карьерного роста) или товаром, который они реализуют (популярные \не популярные товары, какие сложнее \легче продавать, что важно при выборе того или иного товара). Полученную информацию Вы также можете использовать в разговоре с Клиентом.

•Раздавайте листовки, визитки с данными о компании перед входом в торговый зал либо около кассы (если это не запрещено условиями магазина).

•Обязательно информируйте торговый персонал о наших продуктах, о их преимуществах и выгодах.

•Завяжите разговор с Клиентом в торговом зале, когда он подыскивает себе товар.

•Привлекайте внимание. Если вы в магазине не единственный менеджер попотребительскому кредитованию, вы должны визуально отличаться от других.

1.2 Раздавайте листовки, визитки с данными о компании перед входом в торговый зал либо около кассы (если это не запрещено условиями магазина).

Например: «Возьмите визитку нашей компании, если решите покупать товар в кредит, будем рады сотрудничеству с Вами»

«Здравствуйте! Я представитель компании «Family credit»! Познакомитесь с нашими условиями кредитования»

1.3 Обязательно информируйте торговый персонал о наших продуктах, о их преимуществах и выгодах.

Например: продукт «Пенсионный» - существующий только у нас, позволяет привлечь дополнительных покупателей в магазин - сделать покупателями часть пенсионеров, которые не смогли бы в ином случае сделать покупку.

1.4 Привлекайте внимание. Если вы в магазине не единственный менеджер по потребительскому кредитованию, вы должны визуально отличаться от других.

Например: стойте около стола, привстаньте со своего места, пригласите Клиента подойти к вашему столу, предлагайте визитки или рекламные буклеты проходящим клиентам, необходимо использовать элементы привлечения внимания к рабочему месту – яркие рекламные материалы и пр. (по согласованию с торговым представителем)

1.5 Завяжите разговор с Клиентом в торговом зале, когда он подыскивает себе товар.

Начните разговор с приветствия, далее назовите себя и используйте следующие приемы для продолжения диалога:

Вопрос. Задайте вопрос, провоцирующий ответ Клиента: «Здравствуйте! Я представитель «Family credit»! Вы уже определились, какой товар вы будет е приобретать?»

Необычность. «Здравствуйте! Я представитель «Family credit»! Можно наша компания вместо вас заплатит за покупку?

Предложение подарка, участия в акции. «Здравствуйте, меня зовут Мария, я представитель «Family credit», сегодня мы совместно с магазином проводим акцию…»

1.6 Конкурируйте.

Поддерживайте отношения с другими кредитными консультантами. Вы должны хорошо знать отличия и конкурентные преимущества предложений компании «Family credit» от предложений других компаний. Ведите честную конкуренцию, Клиенты должны выбирать компанию «Family credit» из-за высокого уровня обслуживания и активности в заботе о проблемах и интересах Клиента.

Ни в коем случае не игнорируйте Клиента, если он проявляет какой либо интерес к кредитным услугам!

2. Приветствие клиента, установление контакта.

Задача данного этапа - понравиться Клиенту, создать гостеприимную, не навязчивую атмосферу, которая будет располагать Клиента к открытости и доверию.

Результат: Клиент готов к диалогу с Вами, он открыт и доверяет вашим словам. Клиент чувствует свою важность и значимость.

2.1 Ваш голос, мимика, осанка, другие внешние признаки должны располагать к себе:

Чаще улыбайтесь.

Ваша поза должна быть открытой, свободной (не скрещивайте, не сжимайте руки), обращенной в сторону Клиента.

Обращайтесь к Клиенту на «ВЫ», даже если Клиент обращается к Вам иначе.

Во время разговора с Клиентом, не отвлекайтесь от Клиента (телефонные звонки, просьбы коллег, др.).

Вы занимаетесь текущей работой и к Вам обращается Клиент. Сразу же прервите Вашу деятельность, повернитесь лицом в сторону Клиента и поприветствуйте его. Обслужите Клиента.
Для формирования доверительных отношений используйте слова «вместе», «совместно», «мы».

Стандарты обслуживания клиентов

2.2 К Вам подошел Клиент.

Привстаньте. Поздоровайтесь. Предложите присесть. Обращайтесь к Клиенту по имени. Запоминайте Клиентов, их имена, покупки, особенности ситуации. «Здравствуйте, добрый день (утро, вечер)». «Присаживайтесь, пожалуйста» .

2.3 Когда Клиент будет готов к общению с Вами (присядет, поднимет на вас глаза, др).

Назовите свое имя, дайте презентацию компании, визитку. Узнайте, что интересует Клиента

Дайте возможность Клиенту высказаться (ни в коем случае не перебивайте Клиента, внимательно слушайте, задавайте уточняющие вопросы).

Демонстрируйте искренний интерес к Клиенту (внимательность к нему, его ситуации, жизненному стилю).

Выражайте одобрение действий и поступков Клиента, говорите уместные комплименты. Будьте искренними.

Запоминайте слова, которыми Клиент говорит о товаре, услуге кредита, для использования этих слов, в дальнейшем разговоре.

2.4 Вы заняты работой с другим Клиентом, и к Вам подошел новый Клиент. Или Вы не можете сразу обслужить Клиента (по какой либо уважительной причине).

2.4.1 Поприветствуйте нового Клиента, с которым Вы встретились взглядом.

2.4.2 Логически завершите часть разговора, извинитесь перед Клиентом, которого консультируете, вежливо скажите новому Клиенту точное время, когда вы сможете ему уделить время.

2.4.3 Предложите каталог, информацию о компании, проводимых акциях, перечень предоставляемых услуг, др.

2.4.4 Как только Вы закончите обслуживание текущего Клиента, немедленно пригласите нового Клиента.

Не заставляйте Клиента ждать.

Покажите Клиенту, что Вы видите, что ему необходима Ваша консультация.

Строго запрещено!

Игнорировать, не замечать Клиента. Здороваться, не глядя на Клиента. Смотреть оценивающим взглядом. Говорить фразы «Я сейчас занята», «Ждите, я скоро освобожусь!», др.

2.5 Клиент подошел к вашему рабочему месту и сообщил, что хочет оформить пакет документов.

Узнайте, выбрал ли Клиент товар. Если да, то похвалите выбор Клиента и переходите к выяснению потребностей Клиента (Глава 3)

2.6 Клиент, подойдя к вашему рабочему месту, просит консультацию по общим условиям кредитования.

2.6.1 Поблагодарите Клиента за внимание к нашей компании.

2.6.2 Опишите общие условия кредитования и преимущества для Клиента от сотрудничества с нашей компанией.

2.6.3 Уточните из какой товарной группы Клиент планирует приобрести товар и какие «границы» стоимости предполагаемой им покупки.

2.6.4 Похвалите настрой Клиента на группу товаров, марку или товар. Если у Клиента был негативный опыт от посещения других магазинов, посочувствуйте Клиенту. Выразите уверенность в том, что в нашем магазине все будет по-другому.

Строго запрещено! Проявлять надменность, высокомерие.

Выражать скуку, пассивность, безразличие.

2.7 Клиент торопится (сразу начинает излагать свои требования, задает конкретные вопросы, часто смотрит на часы, спрашивает, сколько времени займет оформление, др.).

2.7.1 Говорите кратко, дайте Клиенту как можно больше информации в печатном виде.

2.7.2 Предупредите Клиента о времени необходимом Вам для качественного обслуживания.

2.7.3 Ни в коем случае не игнорируйте этап Выяснения потребностей, сделайте его в режиме быстрых вопросов.

2.8 Если Клиент (по внешнему виду и другим явным признакам изложенным в приложении) не соответствует требованиям компании к Заемщику.

Ваша цель – оставить потенциального Клиента лояльным компании.

Выслушайте запрос Клиента. Ответьте на его вопросы. Запросите документы клиента на проверку. Вежливо откажите Клиенту.

Строго запрещено!

Говорить медленно, задавать вопросы не по существу, игнорировать «сигналы» Клиента.

3. Выяснение потребностей клиента.

Задача этапа: определить основные потребности Клиента, оценить его кредитоспособность и готовность к покупке товара в кредит. Определить тип Клиента и его требования к условиям кредитования.

Результат - заинтересованность Клиента в услугах нашей компании. Понимание менеджером по потребительскому кредитованию специфических требований Клиента, критериев принятия Клиентом решения.

3.1 Спросите у Клиента разрешения задать ему несколько вопросов. Обязательно поясните Клиенту, что это необходимо, для того, чтобы подобрать наилучшие для него условия кредитования. Скажите, что это будут за вопросы.

3.2 Проинформируйте Клиента о правилах конфиденциальности принятых в нашей компании.

Спросите у Клиента разрешения на ведение записей в ходе разговора.

3.4 Сначала используйте открытые, общие вопросы (предполагающие "развернутый" ответ):

«Могу я узнать, какой товар Вы выбрали для покупки в кредит? Отличный выбор! Я слышала хорошие отзывы об этом товаре»

«Какие бы Вам хотелось условия кредитования?»

«Какие необходимые условия должны быть для Вас при выплате по кредиту?»

3.5 Поощряйте рассказы Клиента о себе, об обстоятельствах, предшествующих покупке, решению взять в кредит. Задавайте уточняющие вопросы, демонстрируйте сочувствие. Внимательно выслушивайте ответы клиента.

3.6 В условиях высокой нагрузки берите на себя инициативу по ограничению времени Клиента при рассказах о себе. «То, о чем вы говорите, очень важно. Хотелось бы еще у Вас уточнить…. (далее конкретные вопросы по чек - листу)».

3.7 Говорите на языке Клиента. Старайтесь объяснять специальные термины простыми словами, если видите некомпетентность клиента в вопросах кредитования.

3.8 Спросите об удобном для Клиента стиле выплат: какие условия клиенту удобны и какая схема выплат.

3.9 Далее переходите к более конкретным вопросам и вопросам из чек - листа. Задавайте их в форме непрямых вопросов – вовлекающих в разговор, альтернативных – вопросов выбора, наводящих вопросов.

3.10 Обобщите потребности Клиента на основании полученных от него ответов. Продемонстрируйте Клиенту, что Вы услышали и поняли его.

3.11 Если Клиент не подтвердил, что Вы правильно выяснили его потребности (либо Вы были не точны), поблагодарите Клиента за дополнения. Продолжайте вести разговор. Задайте дополнительные вопросы. Во время беседы с Клиентом заполняйте Чек-лист.

3.12 Вселите в Клиента уверенность, что совместно Вы сможете выбрать оптимальные и удобные условия кредита для Клиента и его близких.

3.13 Если после введения всей полученной информации в чек лист, Вы видите, что у Клиента недостаточный уровень доходов либо у него есть другие риски (возможность выплат необходимой суммы не вовремя, др.), то:

3.13.1 спросите у Клиента о дополнительных возможностях, чтобы расширить выбор, возможно, рекомендовать другие продукты;

3.13.2 предложите Клиенту несколько вариантов решения этого вопроса.

3.14 Если у Клиента нет дополнительных возможностей - откажите Клиенту в оформлении кредита.

3.15 В завершении разговора (либо в случае, если Клиент не отвечает на открытые вопросы) используйте закрытые вопросы (предполагают ответ: Да-Нет, указание конкретной информации).

3.16 Строго запрещено! Переходить к презентации услуги, если Вы до конца не уверены, что выяснили все необходимое. Забыть проверить, точно ли Вы понимаете Клиента.

4. Консультирование и презентация услуги

Задача этапа – подобрать для Клиента кредитный продукт, провести яркую презентацию и демонстрацию таких вариантов, которые бы соответствовали и, возможно, даже были бы лучше, чем Клиент предполагал.

Результат - Клиент очень хочет взять кредит в нашей компании на наиболее выгодных для Вас и компании условиях.

4.1 Говорите с уверенным тоном и интонацией. Используйте фразы с прилагательными и наречиями, это придаст вашей речи яркость: комфортно, удобно, легко, стабильно, выгодно, быстро, надежно.

4.2 Детально сделайте презентацию продукта, наиболее выгодного для компании, подчеркнув его особенности. Презентацию выстраивайте на критериях и пожеланиях, которые Вы выяснили раннее у Клиента. Покажите особенности и характеристики продукта с точки зрения выгоды для Клиента.

4.3 Если Вы заметили признаки заинтересованности Клиента, до того как Вы показали все преимущества данного продукта, то плавно переходите к заключению договора(Глава 5).

4.4 Если после презентации продукта 1 (наиболее выгодного с точки зрения компании) Клиент не проявляет интереса: предложите Клиенту следующие варианты продуктов, делая акцент на соответствии каждого предложения пожеланиям Клиента, но имеющие немного меньше преимуществ перед продуктом 1 (выгодного для компании).

4.5 Если после презентации всех возможных для Клиента продуктов, Клиент не проявляет заинтересованности в оформлении услуги, то: расскажите об акциях и других кредитных продуктах, которые сейчас предоставляются компанией - как дополнительный аргумент в пользу компании «Family credit».

4.6 Продемонстрируйте Клиенту расчет по кредиту, при необходимости используйте наглядные примеры (кредитный калькулятор, график), образы, ассоциации, жизненные примеры. При использовании компьютера (если это возможно), монитор разверните к Клиенту. Расчет обязательно рассмотрите вместе с Клиентом, обращайтесь к полученной ранее информации.

4.7 Предложите Клиенту с основным продуктом (услугой по кредиту) дополнительный. Покажите преимущества приобретения дополнительной услуги совместно с основной( если применимо).

4.8 После презентации продукта Клиенту, проверьте, соответствует ли предложенный товар ожиданиям Клиента.

4.9 Поддержите Клиента, если он сомневается, выясните причину его сомнений, непонимания. Сделайте акцент на том, что принятие решения остается за Клиентом.

5. Работа с возражениями и Заключение Договора

Задача на этом этапе – уверенно, аргументировано ответить на сомнения и возражения Клиента, чтобы его сомнения рассеялись и Клиент был готов заключить договор с компанией.

Результат - Клиент готов к заключению договора, не испытывает сомнений.

5.1 Относитесь к сомнениям и возражениям Клиента с уважением. Покажите, что Вы действительно заинтересованы разобраться в вопросе, который волнует Клиента.

5.2 Выслушайте возражения Клиента внимательно, не перебивая. Сохраняйте визуальный контакт с Клиентом.

5.3 Убедитесь, что Вы правильно поняли возражение. Уточните, если это необходимо.

5.4 Согласитесь с чувствами, но не с содержанием возражения. «Да, я понимаю Ваши сомнения. Хотелось бы отметить, что только данный тип кредита дает вам возможность…» Покажите Клиенту, что его вопросы помогают Вам уточнить его потребности.

5.5 Задавайте уточняющие вопросы для того, чтобы выяснить, в чем истинная причина сомнений Клиента.

5.6 Возможные методы ответов на возражения:

- сравнить услуги по кредитованию компании «Family credit» с аналогичными продуктами других компаний. Нельзя критиковать конкурентов, говорите о преимуществах и недостатках каждого конкретного предложения;

- компенсировать одну характеристику услуги другими преимуществами;

- перевести возражения в вопрос «Если я вас правильно поняла, Вас смущает срок выдачи кредита?».

5.7 Аргументируйте ответ, используя рекомендации, факты, каталоги, ссылки на авторитет, отзывы уважаемых людей, ваши собственные.

5.8 Задайте прямой вопрос, чтобы проверить, остались ли еще у клиента возражения.

5.9 Если Клиент еще не выбрал конкретный товар: предложите Клиенту выбрать товар и оформить получение кредита на конкретную сумму. Если это возможно, порекомендуйте к кому из продавцов подойти Клиенту за консультацией, проводите Клиента. Получите согласие клиента и переходите к действиям по заключению договора.

5.10 Если Клиент уже выбрал товар, предложите Клиенту оформить кредит. Если клиент согласен, переходите к действиям по заключению договора.

5.11 Если Клиент переносит срок заключения сделки. («Буду оформлять сегодня, завтра, в понедельник»): согласитесь с Клиентом, обязательно назначьте конкретное время, согласуйте ее с Клиентом.

5.12 Если Клиент ответил отказом на Ваше предложение о заключении сделки, используйте алгоритм:

5.12.1 согласитесь с Клиентом, («Понимаю Ваше решение, посмотрите условия у других компаний, Вы должны выбрать лучший вариант») Назначьте повторную встречу, в ходе которой он сможет получить ответы на свои вопросы;

5.12.2 предложите Клиенту информационные материалы, каталоги о компании и условиях кредитования;

5.12.3 выдайте Клиенту визитную карточку;

5.12.4 уточните, понравилось ли ему что-либо (обслуживание, продукты, количество вариантов еще ч. л.).

5.13 Если Клиент ответил скрытым отказом: «Спасибо, я подумаю», «Хорошо мне необходимо посоветоваться с родными», др. : согласитесь с Клиентом, расскажите о дополнительных преимущества сотрудничества с нашей компанией, задайте дополнительные вопросы.

5.14 Если Вы некомпетентны в решении конкретного вопроса, или решение данного вопроса превышает Ваши полномочия, вежливо сообщите Клиенту, с кем необходимо решить данный вопрос. Помогите клиенту связаться с этим лицом. Обратитесь за помощью к более опытному коллеге, после сообщите ответ Клиенту.

6. Оформление кредита.

Задача – оформить услугу, соблюдая все правила и нормы компании. Информировать клиента о всех необходимых действиях после заключения договора.

Результат - Клиент заключил договор и договор оформлен по всем правилам и отвечает запросам и возможностям Клиента. Клиент точно знает, как и где погашать кредит, к кому обратиться за подошью в случае затруднений.

6.1 Поблагодарите Клиента за согласие сотрудничать именно с «Family credit» и проинформируйте о том, что будет происходить дальше.

6.2 Спросите у Клиента разрешения задать ему несколько формальных вопросов, поясните Клиенту, что это необходимо, для того, получить подтверждение выдачи кредита от Центрального офиса и оформить договор. Скажите, что это будут за вопросы. Заполните соответствующие графы анкеты заемщика.

6.3 После ответа Клиента на вопросы, отправьте запрос в центральный офис, поблагодарите Клиента и сообщите о том что будет происходить дальше.

6.4 За время ожидания решения подготовьте все возможные дополнительные документы, сделайте ксерокопию документов Клиента. Постоянно следите за статусом решения.

6.5 Организуйте время Клиента: предложите ему информацию о компании, периодические издания, возможность ознакомиться с дополнительными продуктами компании, с информацией о партнерах, приобрести дополнительный товар к основному товару, который приобрел Клиент в торговой точке.

6.6 Предупредите Клиента о том, что ему могут позвонить из Центрального офиса.

6.7 Если Клиент получает решение на выдачу кредита: все необходимые действия с документами сделайте быстро и профессионально (распечатка договора, возврат Клиенту документов, др).

6.8 Если Клиенту отказано в получении кредита: предположите причины, сделайте акцент, что это отказ только по данному товару и при текущих условиях( например отсутствие справки). Расскажите Клиенту, какие действия можно сделать еще, чтобы взять кредит.

6.9 Порадуйтесь вместе с Клиентом позитивному решению и проявите сочувствие, в случае отказа.

6.10 Если Центральным офисом выслано решение по доработке: скажите о решении Клиенту. Предложите Клиенту другие варианты заключения договора. Обращайтесь к потребностям Клиента, покажите выгодность новых предложений. Если у Клиента есть возражения, ответьте на них.

6.11 Уточните период платежа, удобный клиенту. Распечатайте документы и предоставьте договор на ознакомление Клиенту. Дайте Клиенту время на ознакомления со всеми пунктами договора. Не торопите Клиента. Если во время изучения у Клиента возникают вопросы, отвечайте сразу, спокойно и уверенно. Подчеркните, что договор составлен на тех условиях, о которых Вы договорились с Клиентом, договор не предполагает никаких скрытых платежей и дополнительных условий.

6.12 С документами обращайтесь профессионально, особенно бережно отнеситесь к документам Клиента. После заключения сделки эмоционально поддержите клиента.

6.13 Передавая документы, будьте внимательны, отдайте Клиенту все, что ему необходимо. Делайте акцент на каждом документе. Расскажите о действиях Клиента по договору, выплатам кредита.

Обязательно скажите о необходимости забрать подписанный оригинал договора через 14 дней!

6.14 После передачи документов обязательно:

•Дайте Клиенту информацию о возможных ближайших акциях.

•Расскажите о более выгодных условиях при повторном кредитовании.

•Дайте Клиенту список с местами, где он может оплачивать кредит (информационная карта).

•Дайте все контакты, на случай если у Клиента возникнут вопросы (телефон пункта выдачи, call-центра).

•Проконтролировать выдачу Клиенту товара.

6.15. Вежливо и внимательно попрощайтесь с Клиентом. Улыбнитесь, поблагодарите Клиента за сотрудничество. Посмотрите Клиенту в глаза.

6.16 В случае большого потока Клиентов: после заключения сделки выдайте Клиенту документы пакетом, эмоционально поддержав его выбор: «Спасибо за то, что выбрали нашу компанию. Здесь находятся все документы по оформлению и перечень мест, где Вы можете осуществить выплаты. Если возникнут вопросы, обращайтесь по телефонам, указанным в информационной карточке или звоните мне в любое время. Ждем Вас через две недели, когда будет подписан второй экземпляр договора».

7. Обслуживание клиента после заключения договора.

7.1 Если Клиент обратился к вам после заключения договора (вопросы по выплате процентов, перечислению, с жалобой, претензией др): перезвоните клиенту, который обратился к Вам с вопросом по телефону.

7.2 Выслушайте Клиента. Будьте внимательны, не перебивайте. Задавайте уточняющие вопросы.

7.3 Если вопрос относится к Вашей зоне компетенции - дайте Клиенту развернутый ответ по интересующему его вопросу.

7.4 Если вопрос не относится к Вашей зоне компетенции - объясните Клиенту, куда и почему ему необходимо обратиться. Обязательно проконтролируйте, чтобы вопрос Клиента был решен; После этого через время перезвоните Клиенту, что бы узнать как решилась его проблема.

7.5 Если вопрос не относится к Вашей зоне компетенции, но у Вас есть свободное время для решения проблемы Клиента (Клиенту надо что-то уточнить, донести и др.) - возьмитесь за решения вопроса самостоятельно. Это обеспечит Вам и компании очень лояльного Клиента.

7.6 Разговор (особенно с конфликтным, агрессивно настроенным) с Клиентом, по возможности, проведите в отдельном помещении, без присутствия других Клиентов.

Операционный стандарт

8. Действия с документами.

8.1 Заполнение Чек-листа.

•Данные в чек - лист (Анкету контрольного листа) вносятся последовательно, сверху вниз.

•В 1-ю часть внести идентификационные данные менеджера по потребительскому кредитованию.

•Во 2-ю часть внести данные, необходимые для подбора Клиенту кредитного продукта.

•Внести данных о трудоустройстве и доходах Клиента во 2-ую часть чек-листа.

•Внести данные о наличии документов (для определенных продуктов).

•Предложите Клиенту на выбор продукты (не менее 3-х), отмеченные ОК и сразу же сообщите условия их предоставления.

8.2 Проверить паспорт Клиента.

oПроверить соответствие фотографии и лица покупателя.

oПроверить отсутствие исправлений. .

oПроверить соответствие данных о владельце (фамилия, имя, отчество, дата рождения) на русском и украинском языках.

oПроверить наличие штампа о регистрации в пределах области.

oПроверить семейное положение, наличие детей.

Операционный стандарт

8.3 Проверить оригинал идентификационного номера.

•Проверить наличие синей печати.

•Отсутствие потертостей и других исправлений.

8.4 Проверить справку о заработной плате.

•Наличие фирменного бланка.

•Печати предприятия.

•Указания, кому выдана справка (Ф. И.О., должность, код ИНН).

•Размера полученных доходов в разрезе месяцев.

•Подписи директора предприятия и главного бухгалтера (при его наличии в организации)

•Обратите внимание, что справка действительна только в течение двух месяцев с даты ее выдачи.

8.5 Заполните соответствующие графы анкеты заемщика( в Программном обеспечении).

8.6 Отправьте данные Клиента в Центральный офис для принятия кредитного решения.

8.7 В процессе ожидания решения, проверяйте его статус.

8.8 Снимите ксерокопии паспорта: стр. 1, 2-3, 10-11.

•На ксерокопию поставьте штамп «Копия верна».

•Заверьте копию у Клиента (Клиент должен расписаться и поставить дату), поставить свою подпись.

Операционный стандрат

8.9 Снимите копию с идентификационного номера.

8.10 При получении решения о доработке: повторите процедуру с внесением дополнительных данных и отправкой их в офис.

8.11 При получении позитивного решения: распечатайте заявление заемщика, анкету заемщика и кредитный договор.

8.12 Передайте эти документы на ознакомление и подпись клиенту.

8.13 Получить у продавца копию документа, подтверждающую получение товара (накладная, акт приема-передачи).

8.14 Оформите кредитное дело, собрав следующие документы:

- копию паспорта Клиента (с подписями Клиента и кредитного консультанта);

- копию справки о присвоении идентификационного кода (с подписями Клиента и кредитного консультанта);

- кредитный договор без страховки (оригинал) либо Кредитный договор со страховкой (оригинал) (это зависит от кредитного продукта);

- документ, подтверждающий доходы Клиента (если таковой имеется, оригинал);

- анкету Клиента (оригинал);

- заявление на получение кредита (оригинал);

- счет-фактуру (оригинал);

Операционный стандарт

- копию квитанции (другого документа), подтверждающего оплату аванса (если это предполагается кредитным продуктом);

- копию накладной на товар, либо акта приема – передачи(с подписями Клиента и кредитного консультанта);

- расписку про ознакомление Клиента с нормами Криминального Кодекса Украины (оригинал);

- другие документы, которые могут быть предоставлены Клиентом по условиям некоторых кредитных продуктов;

- Чек-лист(оригинал);

- описание формирования кредитного дела (оригинал).

8.15 Если Клиент получает отказ в получении кредита, соберите для кредитного дело следующие документы:

•копию паспорта Клиента (с подписями Клиента и кредитного консультанта);

•копию справки о присвоении идентификационного кода (с подписями Клиента и кредитного консультанта);

•оригинал Анкеты Клиента;

•оригинал Чек-листа.

8.16 Кредитные дела передаются в Центральный офис согласно требованиям, установленным внутренними нормативными документами компании.

9. Требования к внешнему виду.

9.1 Обязательным является ношение бейджа.

9.2 Одежда должна быть опрятной, без пятен и неприятного запаха. Обувь должна быть опрятной и соответствовать стилю.

9.3 Ваш внешний вид должен быть опрятен и чист:

ØАккуратная прическа, чистые волосы без перхоти;

ØДля девушек – аккуратный деловой макияж;

ØУхоженные руки, чистые ногти, маникюр;

ØСвежее дыхание.

9.4 Если Вы курите, используйте освежающие средства для дыхания.

10. Поведение на рабочем месте.

10.1 Менеджер по потребительскому кредитованию должен быть на рабочем месте всегда, когда работает торговая точка.

10.2 Хорошие, дружественные отношения с коллективом магазина будут способствовать созданию не только комфортной атмосферы на работе, но и могут быть дополнительной возможностью для привлечения Клиентов.

10.3 Вы обязаны выполнять правила поведения, установленные в торговой точке, не допускать конфликтов, своевременно информировать торгового представителя о возникших или возможных проблемах.

10.4 Если покупателю в данный момент продавец не может уделить внимание, Вы можете предложить свою помощь в выборе товара, консультации покупателя, если у Вас сейчас нет других Клиентов и если такое поведение будет приемлемо для администрации торговой точки.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить